ניתוח משימות

ניתוח משימות הוא תהליך הלמידה על המשתמשים, ע״י צפייה בהם כשהם בפעולה, על-מנת להבין לפרטים כיצד הם מבצעים את משימותיהם ומשיגים את יעדיהם. ניתוח משימות עוזר לזהות את המשימות שעל האתר או האפליקציות שלך לתמוך בהן והוא יכול גם לעזור לך לחדד או להגדיר מחדש את הניווט או החיפוש באתר ע״י קביעת היקף התוכן המתאים.

מטרת ניתוח המשימות

בספרן ״User and Task Analysis for Interface Design״ ג׳ואן האקוס וג׳אניס רדיש ציינו שביצוע ניתוח משימות עוזר לך להבין:

• מהן מטרות המשתמשים שלך, מה הם מנסים להשיג
• מה המשתמשים באמת עושים כדי להשיג את המטרות האלו
• מה החוויות (האישיות, החברתיות והתרבותיות) שהמשתמשים מביאים איתם למשימות
• איך המשתמשים מושפעים מהסביבה הפיזית שלהם
• איך הידע והניסיון הקודמים שיש למשתמשים משפיע:
  • איך הם חושבים על עבודתם
  • תהליך העבודה שהם עוברים כדי לבצע את המשימות שלהם

מתי לבצע ניתוח משימות

חשוב לבצע ניתוח משימות בשלב מוקדם בתהליך שלך, במיוחד לפני עבודת העיצוב. ניתוח משימות עוזר במספר אספקטים, בתהליך העיצוב בגישת המשתמש במרכז, ויכלול:

• איסוף הדרישות לאתר
• פיתוח אסטרטגיית תוכן, ומבנה האתר
• וויירפריימינג ופרוטוטייפינג
• ביצוע בדיקות שמישות

סוגים של ניתוחי משימות

יש כמה סוגים של ניתוחי משימות. אבל הטכניקות הנפוצות ביותר בשימוש הן:

• ניתוח משימות קוגניטיבי מתמקד בהבנה של משימות הדורשות:
  קבלת החלטות, פתרון בעיות, זיכרון, תשומת לב ושיקול דעת.
• ניתוח משימות היררכי ממוקד בפירוק של משימות היי לבל – למשימות משנה.

איך לבצע ניתוח משימות

לניתוח המשימות שלך ייתכנו מספר רמות של חקירה, מכלליות לספציפיות. בנוסף למחקר השוק, ניתוח התחרות, וניתוח המטריקות של אתר, אתה יכול לזהות משימות ראשיות דרך מגוון טכניקות של מחקר משתמשים. 

בספר Usability Body of Knowledge של UXPA מפרטים את התהליך של פירוק משימות היי-לבל לצעדים הבאים:

1. זהה את הבעיה שיש לנתח
2. פרק את משימת ההיי-לבל ל-4-8 משימות משנה. משימות המשנה צריכות להיות מפורטות במונחים של יעדים, וביניהן הן צריכות לכסות את כל תחום העניין
3. שרטט תרשים של בעל שכבות המשימה של כל משימת משנה שיבטיח שהמשימה הושלמה.
4. צור תיאור כתוב בנוסף לפירוק התרשים 
5. הצג את הניתוח בפני מישהו אחר שלא היה מעורב בפירוק, אך מכיר את המשימה טוב מספיק כדי לבדוק עקביות

חשוב לציין שאתה צריך להחליט לאיזו רמת פירוט אתה מתכוון לפרק את משימות המשנה, כך שתוכל להבטיח את העקביות לאורך הלוח.

דוגמאות

המינימום לזיהוי משימות, אתה יכול פשוט לשאול משתמשים איזה משימות כלליות הם מנסים לבצע, ואיך כרגע הם מבצעים את המשימות שלהם כרגע.

מה משימות כלליות המשתמשים מנסים להשיג באתר שלך?

• מנסים למצוא בית אבות בקרבתך לקרוב משפחה קשיש 
• מנסים לקבל מידע על אופציות בטיפול בסרטן העור
• מנסים להירשם לקבלת אימייל כשהתשלום נפרע

איך משתמשים כרגע משלימים את המשימות?
אנשים משלימים מטלות כשהם משתמשים:

• במנוע חיפוש
• בניווט באתר
• באמצעים אחרים

מקור:
https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/task-analysis.html

סיכום: עשרה עקרונות כלליים של ג'ייקוב נילסון לעיצוב אינטראקציות. הם נקראים היוריסטיקות מכיוון שאלו כללי אצבע רחבים ולא הוראות שמישות ספציפיות.

1. נראות סטטוס המערכת – המערכת צריכה תמיד לעדכן את המשתמשים על המתרחש, באמצעות משוב מתאים תוך זמן סביר.
2. התאמה בין המערכת לעולם האמיתי – על המערכת לדבר בשפת המשתמשים, עם מילים, ביטויים ומושגים המוכרים למשתמש, על פני ביטויים פורמליים בשפת המערכת. עקבו אחר המוסכמות בעולם האמיתי, ודאגו שהמידע יופיע בסדר טבעי והגיוני.
3. שליטת המשתמש וחופש –  המשתמשים בוחרים לעיתים קרובות, בפונקציות המערכת בטעות ויצטרכו ״יציאת חירום״ המסומנת בבירור, על מנת לצאת מהמצב הלא רצוי, מבלי להצטרך לעבור דרך דיאלוג מורחב. תמכו בפעולות ״ביטול" (Undo) וב״ביצוע חוזר״ (Redo). 
4. עקביות וסטנדרט – המשתמשים אינם צריכים לתהות האם מילים שונות, סיטואציות ופעולות הינן בעלות אותה משמעות. עקבו אחר הקונבנציות של המערכת.
5. מניעת טעויות – עדיף לעצב בזהירות ולמנוע מטעויות לקרות, מאשר לדאוג להודעת שגיאה טובה. או שתסלקו את התנאים המועדים לטעויות או או בדקו אותם והציגו למשתמשים אפשרות אישור לפני שהם מתחייבים לפעולה.
6. הכרה על פני זיכרון – מזערו את העומס על זיכרון המשתמש, ע״י הצגת אובייקטים, אופציות, ופעולות באופן גלוי. המשתמש אינו צריך לזכור מידע מחלק אחד של הדיאלוג לאחר. הוראות לשימוש במערכת צריכות להיות גלויות או ניתנות לשחזור בקלות בכל עת.
7. גמישות ויעילות השימוש –  מאיצים (Accelerators) אמנם הם בלתי נראים למשתמש המתחיל אך יכולים להאיץ את האינטראקציה עבור המשתמש המומחה – כך שהמערכת יכולה לספק גם את המשתמשים חסרי הניסיון וגם את המומחים אפשר למשתמשים להתאים את הפעולות התכופות.
8. עיצוב אסתטי ומינימליסטי – הדיאלוגים אינם צריכים להכיל מידע שאינו רלוונטי, או בשימוש לעיתים נדירות. כל יחידת מידע עודפת בדיאלוג מתחרה עם יחידות המידע הרלוונטיות ומפחיתה את הנראות היחסית שלהן.
9. עזרו למשתמשים לזהות, לאבחן, ולפתור שגיאות – הודעות שגיאה צריכות להיות מנוסחות בשפה פשוטה (לא בקודים), לציין במדויק את הבעיה ולהציע באופן קונסטרוקטיבי פתרון.
10. עזרה ותיעוד (דוקומנטציה) – למרות שעדיף שיהיה ניתן להשתמש במערכת ללא תיעוד, יתכן שיהיה צורך לספק עזרה ותיעוד. כל מידע כזה צריך להיות קל לחיפוש, מפוקס על המשימה של המשתמש, בעל רשימה של צעדים קונקרטים שאפשר לבצע, והוא לא גדול מדי. 

מקור:

https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

חקירה קונטקסטואלית היא שיטה לראיון חצי-מובנה, שמטרתה להשיג מידע אודות הקונטקסט של השימוש. בשיטה זו המשתמשים נשאלים קודם סט של שאלות סטנדרטיות ואז נצפים ונשאלים שאלות בזמן שהם בסביבת העבודה שלהם.

מכיוון שהמשתמשים מתראיינים בסביבה שלהם, המידע המנותח הוא תואם יותר את המציאות מאשר בתנאי מעבדה. חקירה קונטקסטואלית מבוססת על סט של עקרונות המאפשרים גמישות והתאמה למגוון סיטואציות.

בטכניקה זאת בדרך כלל נעשה שימוש בתחילת תהליך העיצוב, והיא טובה להשגת מידע עשיר על שיטות עבודה , על הסביבה הטכנית, הסוציאלית, ועל כלים המשמשים את המשתמש.

ארבעת העקרונות של חקירה קונטקסטואלית הם:

1. פוקוס – תכנן את החקירה בהתבסס על הבנה ברורה של מטרותיך
2. קונטקסט – לך למקום העבודה של המשתמש וצפה\י בהם בעת העבודה
3.  שותפות – דבר עם המשתמשים על עבודתם, ועודד אותם לשתף באספקטים שונים של עבודתם
4. פרשנות – פתח הבנה משותפת עם המשתמש על האספקטים השונים של עבודתם

התוצאה של חקירה קונטקסטואלית יכולה להשתמש להגדרת דרישות, לשיפור תהליך, ללמידה של מה חשוב למשתמשים וללקוחות, וללמידה על תחומים חדשים שתעזור לפרויקטים עתידיים.

מקור:
https://www.usabilitybok.org/contextual-inquiry

הטייה קוגניטיבית היא טעות שיטתית בתהליך החשיבה שמשפיעה על קבלת ההחלטות של אנשים. חלק מההטיות האלו קשורות לזיכרון. הדרך שבה אנו זוכרים אירוע, יכולה להיות מוטה, ממס׳ סיבות ושבתורה יכולה להוביל לחשיבה מוטה וקבלת החלטות. הטיות קוגנטיביות אחרות יכולות להיות קשורות לבעיות בתשומת הלב. מכיוון שתשומת הלב שלנו היא משאב מוגבל, אנשים נאלצים להיות סלקטיבים לגבי מה שהם שמים אליו לב, בעולם סביבם. מכיוון שזה קורה, הטיות עדינות יכולות להשפיע על הדרך בה אנו רואים וחושבים על העולם.

איך הטייה קוגניטיבית עובדת?
הטייה קוגניטיבית היא טעות בחשיבה שקורית כשאנשים מעבדים ומפרשים מידע מהעולם סביבם. המוח האנושי הוא חזק אך הוא נתון למגבלות. הטיות קוגניטיביות הן בדרך כל לתוצאה של הנסיונות של המח שלכם לפשט תהליכי עיבוד מידע. ישנם כללי אצבע שעוזרים לך למצוא הגיון בעולם ולהגיע להחלטות במהירות יחסית.

כשאתה מקבל החלטות לגבי העולם סביבך, אתה רוצה לחשוב שאתה אובייקטיבי, הגיוני, ומסוגל לקבל ולהעריך את כל המידע העומד לרשותך. למרבה הצער, ההטיות האלו לפעמים מכשילות אותנו, מה שמוביל להחלטות גרועות ושיפוטים גרועים.

גורמים
אם הייתם צריך לחשוב על כל אופציה אפשרית כשאתם מקבלים החלטות, זה ככל הנראה היה לוקח המון זמן כדי להחליט אפילו את ההחלטה הפשוטה ביותר. בגלל המורכבות העצומה של העולם סביבכם וכמות המידע בסביבתכם, זה הכרחי לפעמים להסתמך על מספר קיצורי דרך מנטליים המאפשרים לכם לפעול במהירות.

הטיות קוגניטיביות יכולות להיגרם על ידי מספר דברים שונים, אך אלו קיצורי הדרך הנפשיים, המכונים היוריסטיקות, שלעתים קרובות ממלאות תפקיד חשוב. למרות שלעיתים קרובות הן יכולות להיות מדויקות באופן מפתיע, הן גם עלולות להוביל לחשיבה שגויה. לחצים חברתיים, מוטיבציות אינדיבידואליות, רגשות ומגבלות יכולת החשיבה לעבד מידע יכולים גם הם לתרום להטיות אלו.

עם זאת, ההטיות הללו אינן בהכרח גרועות. פסיכולוגים מאמינים שהרבה מהטיות אלו משרתיות מטרה הסתגלותית – הן מאפשרות לנו להגיע להחלטות במהירות. זה יכול להיות חיוני אם אנו עומדים בפני מצב מסוכן או מאיים. אם אתם הולכים בסמטה חשוכה ומבחינים בצל כהה שנראה שעוקב אחריכם, הטיה קוגניטיבית עשויה לגרום לכם להניח שמדובר בגנב וכי עליכם לצאת מהסימטה במהירות האפשרית. יכול להיות שהצל הכהה נוצר על ידי דגל המתנופף ברוח, אך ההסתמכות על קיצורי דרך מנטליים יכולה לרוב להוציא אותכם מדרך הסכנה במצבים בהם יש לקבל החלטות במהירות.

סוגי הטיות

הטיית אישור
הטייה זו פירושה להעדיף מידע התואם את אמונותיך הקיימות ולשלול מידע שאינו תואם.

היוריסטיקת הזמינות
היוריסטיקת הזמינות פירושה לתת ערך רב יותר למידע שאנו חושבים עליו במהירות. אנחנו סומכים על המידע הזה ונוטים להעריך יתר על המידה את ההסתברות והסבירות שדברים דומים יתרחשו בעתיד.

אפקט ההילה
הרושם הכללי שלנו מאדם, משפיע על האופן בו אנו תופסים את האופי שלו. הטייה זאת בולטת במיוחד בצורה בה אטרקטיביות פיזית יכולה להשפיע על האופן בו אנו תופסים תכונות אחרות.

הטיה לטובת העצמי
זוהי הנטייה להאשים כוחות חיצוניים כשדברים רעים קורים ולתת לעצמנו קרדיט כשדברים טובים קורים. כשאנו זוכים בפוקר, זה בזכות המיומנות שלנו לקרוא את השחקנים האחרים ולהעריך את הסיכויים. ואילו כשאנו מפסיד זה בגלל שקיבלנו קלפים גרועים.

הטיה קשב
הנטייה להקדיש תשומת לב לדברים מסוימים תוך כדי התעלמות מדברים אחרים. כשאתם מקבלים החלטה כשמתלבטים איזו מכונית לקנות, אנו עשויים לשים לב למראה ולתחושה של הפנים והחוץ של הרכב, אך להתעלם מחשיבות הבטיחות וקילומטראז וצריכת הדלק.

הטיית השחקן – צופה
זו הנטייה לייחס את פעולותינו לסיבות חיצוניות, בזמן שאנו מייחסים התנהגויות של אנשים אחרים לגורמים פנימיים. אנו מייחס את רמת הכולסטרול הגבוהה שלנו לגנטיקה, בזמן שאנו סוברים שלאנשים אחרים יש רמת כולסטרול גבוהה בגלל תזונה לקויה וחוסר פעילות גופנית.

קיבעון פונקציונאלי
זו הנטייה לראות באובייקטים כפועלים רק בדרך מסוימת. אם אין לך פטיש, לעולם לא תשקול להשתמש במפתח ברגים כדי להכניס מסמר לקיר. אנו עשויים לחשוב שאיננו זקוקים לנעצים מכיוון שאין לנו לוח שעם, אך לא לקחת בחשבון את השימושים האחרים שלהם. אפשר לראות את ההטייה הזאת גם בתפקידים של אנשים, ולא להבין למשל שמישהו שנמצא בתפקיד עוזר אישי, יש כישורים להיות בתפקיד מנהיגותי.

זו הנטייה להסתמך יותר מדי על המידע הראשון שאנו למדים. אם נלמד שהמחיר הממוצע לרכב שווה ערך מסוים, אנו נחשוב שכל סכום שמתחת לזה הוא עסקה טובה, ואולי לא נחפש עסקה טובה יותר. אנו יכולים להשתמש בהטיה זו כדי לקבוע את הציפיות של אחרים, על ידי הצגת המידע הראשון.

הטיית העוגנים
זו הנטייה להסתמך יותר מדי על המידע הראשון שאנו למדים. אם נלמד שהמחיר הממוצע לרכב שווה ערך מסוים, אנו נחשוב שכל סכום שמתחת לזה הוא עסקה טובה, ואולי לא נחפש עסקה טובה יותר. אנו יכולים להשתמש בהטיה זו כדי לקבוע את הציפיות של אחרים, על ידי הצגת המידע הראשון.

אפקט המידע השגוי
זו הנטייה של מידע שמופיע לאחר אירוע מסוים להפריע לזיכרון מהאירוע המקורי. דברים ששמענו על אירוע מסוים מאנשים אחרים, יכולים להשפיע בקלות על הזיכרון שלנו. ידיעה על ההשפעה הזו גורמת לחוסר אמון במידע שמגיע מעדי ראייה.

אפקטע הקונצנזוס השגוי
 זו הנטייה להעריך יתר על המידה עד כמה אנשים אחרים מסכימים איתך.

הטיית האופטימיות
הטיה זו גורמת לנו להאמין שפחות סביר שנסבול מחוסר מזל ויותר סביר שנשיג הצלחה מאשר עמיתנו.

אפקט דאנינג קרוגר
כאשר אנשים מאמינים שהם חכמים יותר ומסוגלים ליותר ממה שהם באמת כאשר הם לא יכולים להכיר באי-יכולת שלהם.

הטייה קוגניטיבית לעומת כשל לוגי
לפעמים אנשים מבלבלים הטיות קוגניטיביות עם כשלים לוגיים, אבל שני המושגים שונים.
כשל לוגי נובע משגיאה בטיעון הלוגי, בעוד שהטייה קוגניטיבית נובעת משגיאה בעת עיבוד המחשבה. שגיאה זאת מתעוררת מבעיות זיכרון, תשומת לב, בייחוס, ובטעויות מנטליות אחרות.

מקור
How Cognitive Biases Influence How You Think and Act / Kendra Cherry
https://www.verywellmind.com/what-is-a-cognitive-bias-2794963

מהו מודל מנטלי?

 

כשמשתמשים נוחתים באתר, יש להם ציפיות לגבי מיקום האלמנטים. למשל – היכן שורת החיפוש צריכה להיות ממוקמת, איזה צעדים הם צריכים לעשות כדי להשיג את מטרתם או מה יקרה במידה וילחצו על משהו.

אנו מתייחסים לציפיות האלו כמודל מנטלי. מודל מנטלי הוא האמונות שיש למשתמש לגבי מערכת, כמו האתר שלך. המודל הזה אינו מבוסס על עובדות, אלא בעיקר על ניסיון העבר של המשתמשים, ומה שהם חושבים שהם יודעים על המערכת.

האמונות האלו משפיעות על הדרך שבה אנו צריכים לעצב, כי המשתמשים מבצעים את הפעולות שלהם בהסתמך על המודל המנטלי שלהם. כתוצאה מכך, אם המערכת לא עובדת בצורה שבה משתמשים מצפים שהיא תעבוד – הם מתבלבלים.

לדוגמא – חוסר התאמה נפוץ שנצפה במבחני שמישות נסוב סביב המודל המנטלי של אנשים לגבי כפתור ה״חזרה״ (back button). אנשים מאמינים שכפתור ה״חזרה״ תמיד ייקח אותם צעד אחד אחורה, למצב הקודם של המערכת. זה המודל המנטלי שלהם. למרבה הצער, הכפתור לא פועל תמיד כפי שהמשתמשים מצפים.

לפעמים אנשים לוחצים על כפתור ה״חזרה״ כדי לחזור לעמוד הקודם אחרי עמוד של מודל (modal). אולם, מכיוון שהמודל לא נפתח בכתובת url שונה, הפעולה מוציאה אותם מהדף לחלוטין. מבחינתם מדובר בשני צעדים אחורה. או שאולי חלון מסוים נפתח בכרטיסייה (tab) נוספת, המשתמשים לא הבחינו בכך, ולפתע כפתור ה״חזור״ לא זמין בכלל.

כשיש חוסר התאמה בין המודל המנטלי של המשתמשים לבין הפעולות במערכת, המשתמשים עלולים להתקשות להבין מה לעשות. גם כשהם יכולים להבין מה לעשות, לעיתים קרובות הם עלולים להרגיש לא נעים בגלל הטעות שעשו, או לחשוב שיש בעיה באתר. כתוצאה מכך, הערך של המערכת בעיני המשתמשים יכול לרדת.

כבוד למודל המנטלי של אנשים הוא הבסיס לתכנון מערכת שימושית ששמה את המשתמש במרכז (User Centered Design). חשוב לערוך מחקר ולמצוא מה הוא המודל המנטלי של משתמשים, כדי להיות בטוח שאנו מעצבים את המערכת כך שתתאים לציפיות שלהם.

מקור
What is a Mental Model? / NNgroup

https://www.youtube.com/watch?v=nAgXISssAws

בלוג זה נפתח מתוך אהבה לתחום חווית המשתמש, ומתוך רצון להנגיש את התחום ליותר אנשים בעברית. בבלוג זה אתרגם מאמרים וקטעי וידאו בנושאי חווית המשתמש מאנגלית לעברית, ואתן קרדיט למקור, כמובן

בנוסף, הבלוג עוזר לי להרחיב את הידע, ולחלוק אותו עם אחרים.

אני מקווה שתהנו.
אל תהססו להציע שיפורים, תיקונים ורעיונות.